Comprar pela internet é prático, rápido e muitas vezes mais barato. Mas, o que acontece quando o produto não chega, vem diferente ou você se arrepende? O Código de Defesa do Consumidor (CDC - Lei 8.078/90) lhe protege, e no ambiente online ele é ainda mais forte.

Compras em Marketplace

Ao comprar em plataformas como Shopee, Mercado Livre, Amazon e outros, tanto o vendedor quanto o Marketplace podem ser responsabilizados, entende-se que eles não são apenas um classificado, pois lucra, faz publicidade e intermedia pagamento. Logo tem dever de segurança para com os usuários. Só não respondem se o comprador foi redirecionado para pagar direto ao vendedor fora do site.

Pegadinha comum: “vendido e entregue por terceiros”. Mesmo assim, se você pagou dentro da plataforma, o marketplace responde.

1. DIREITO DE ARREPENDIMENTO - 7 DIAS

É o seu direito mais importante na internet. Artigo 49 do CDC:

Você tem 7 dias corridos, a contar do recebimento do produto, para desistir da compra sem precisar dar justificativa.

Vale para qualquer compra feita fora da loja física: Site, Instagram, WhatsApp, telefone, catálogo.

Como funciona:

• Não precisa dizer o motivo

• A loja deve devolver 100% do valor pago, incluindo o frete

• A devolução do produto também é por conta da loja

• Basta comunicar por e-mail ou WhatsApp dentro do prazo

Exemplo: Comprou um vestido no Instagram e não gostou quando provou? Pode devolver em até 7 dias.

2. O QUE A LOJA É OBRIGADA A INFORMAR

Antes de finalizar a compra, o site deve mostrar de forma clara (Decreto 7.962/13 - Lei do e-commerce):

• Preço total, com frete e taxas

• CNPJ e endereço da empresa

• Prazo de entrega

• Formas de pagamento

• Política de troca e devolução

• Características essenciais do produto

Se alguma informação estiver escondida, é prática abusiva.

3. ATRASO NA ENTREGA E PRODUTO NÃO RECEBIDO

O prazo prometido deve ser cumprido. Se atrasar:

1. Entre em contato e dê um novo prazo razoável

2. Se não cumprir, você pode exigir a entrega, aceitar outro produto equivalente ou cancelar e receber o dinheiro de volta.

Dica: Sempre guarde prints do prazo informado na hora da compra.

4. PRODUTO DIFERENTE OU COM DEFEITO

Veio diferente do anunciado, é propaganda enganosa

Você pode exigir o cumprimento da oferta, produto equivalente ou devolução com reembolso. Veio com defeito:

Defeito aparente (quebrado, manchado): reclame imediatamente, faça prints ainda na embalagem com a data do recebimento.

Vício oculto (parou de funcionar depois): o prazo começa a contar quando o defeito aparece

A loja tem 30 dias para consertar. Se não consertar, você pode pedir troca, abatimento no preço ou dinheiro de volta.

5. Antes de comprar:

• Verifique se o site tem CNPJ, endereço físico e canal de atendimento

• Pesquise no Reclame Aqui e no consumidor.gov.br

• Desconfie de preços muito abaixo do mercado

• Use cartão virtual ou intermediadores (Mercado Pago, PayPal)

• Guarde os e-mails de confirmação, prints e o número do pedido

• Grave o unboxing em vídeo - é sua prova se vier quebrado

• Não jogue fora a caixa até ter certeza que vai ficar com o produto

6. ONDE RECLAMAR

1. Direto com a empresa: e-mail, chat, WhatsApp (guarde protocolo)

2. consumidor.gov.br: plataforma oficial do governo, empresas têm 10 dias para responder

3. PROCON do seu estado: atendimento presencial e online

4. Reclame Aqui: tem grande poder de pressão

5. Juizado Especial Cível (Pequenas Causas): para valores até 20 salários mínimos, não precisa de advogado.

7. CAÍ NUM GOLPE. PAGUEI E NAO RECEBI, E AGORA ?

Dá pra correr atrás, mas a solução muda dependendo de como você pagou.

a - Cartão de crédito: pedir o chargebeck. Liga para o banco/emissor do cartão e contesta. Fala que não reconhece a compra ou que foi vítima de golpe.Se for comprovado, o estorno vira definitivo. Banco responde por falta de segurança.

b - Paguei com Pix. Pedir ao banco o MED, Mecanismo Especial de Segurança. Notifique imediatamente o seu banco e relate a fraude. O banco tem que bloquear o dinheiro na conta do golpista por 72 horas e analisar. Se comprovar fraude, a devolução ocorre em ate 96 horas.

c - Paguei com boleto bancário. Difícil recuperar, porque é como pagar em dinheiro

d - O site era falso. Registrar B.O. na delegacia mais próxima, denunciar ao PROCON

e - Marketplace pode devolver o valor pago? Se o comprador foi enganado dentro do site oficial, por falta de segurança dele, sim.

8. CHECKLIST ANTES DE COMPRAR

Antes de finalizar a compra, confira se o site tem CNPJ, endereço e telefone; pesquise o nome da loja no Reclame Aqui e no consumidor.gov.br; desconfie de preços muito abaixo do mercado; prefira sempre pagar com cartão de crédito por causa do chargeback; verifique se o endereço do site começa com “https” e se tem cadeado; leia a politica de troca e devolução. Esses cuidados evitam 90% dos problemas.

Conhecer esses direitos transforma o consumidor em um comprador mais seguro.

Importante: Nunca faça PIX para CPF de pessoa física em loja que se diz empresa. Exija nota fiscal.

Comprar online é seguro, quando você conhece seus direitos. O CDC foi feito para equilibrar a relação entre uma grande empresa e você, consumidor. Use-o.

Por: Maruzza Portugal – Delegada da Comissão de Defesa do Consumidor e Proteção de Dados